Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Jurusan Jombang – Pasar Senen (KA Bangunkarta Dan Gaya Baru Malam Selatan)

Ningtias, Wandya Arum (2025) Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Jurusan Jombang – Pasar Senen (KA Bangunkarta Dan Gaya Baru Malam Selatan). Undergraduate thesis, ITEBIS PGRI Dewantara.

	Text 1. HALAMAN JUDUL_WANDYA ARUM N_2061295.pdf Download (286kB)
	Text 11. ABSTRAK_WANDYA ARUM N_2061295.pdf Download (497kB)
	Text 12. BAB 1_WANDYA ARUM N_2061295.pdf Download (628kB)
	Text 13. BAB 2_WANDYA ARUM N_2061295.pdf Download (353kB)
	Text 14. BAB 3_WANDYA ARUM N_2061295.pdf Download (551kB)
	Text 15. BAB 4_WANDYA ARUM N_2061295.pdf Restricted to Repository staff only Download (737kB)
	Text 16. BAB 5_WANDYA ARUM N_2061295.pdf Restricted to Repository staff only Download (286kB)
	Text 17. DAFTAR PUSTAKA_WANDYA ARUM N_2061295.pdf Download (411kB)
	Text 18. LAMPIRAN_WANDYA ARUM N_2061295.pdf Restricted to Repository staff only Download (780kB)

Official URL: https://repository.itebisdewantara.ac.id

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah kondisi di mana pelanggan merasa puas atau terpenuhi dengan produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan ini menjadi sangat penting untuk mengetahui seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang bergerak di bidang layanan jasa yaitu PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Oleh karena sebab itu peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana perbandingan antara harapan dan kenyataan pada kepuasan pelanggan kereta api Bangunkarta dan Gaya Baru Malam Selatan yang merupakan kategori kereta jarak jauh, jurusan Jombang-Pasar Senen pada kereta api Bangunkarta dan Gaya Baru Malam Selatan dengan jumlah total 200 responden , yaitu 100 responden pada setiap kereta. Jenis penelitian ini menerapkan metode kuantitatif deskriptif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner secara langsung baik melalui link google form dan kuisioner fisik. Kemudian teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini mengunakan metode Non Probability Sampling dengan teknik sampel yang digunakan yaitu Convinience Sampling. Pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, sedangkan dalam melakukan analisis data menggunakan analisis olah data Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty, dinyatakan valid dan reliabel. Selanjutnya hasil pada analisis CSI pada Kereta Api Bangunkarta sebesar 81,2% dengan nilai CSI 81,20, masuk pada kriteria “sangat puas”. Sedangkan hasil perhitungan CSI pada Kereta Api Gaya Baru Malam Selatan sebesar 85,4% dengan nilai CSI 85,40 tersebut dengan kategori “sangat puas” juga. Meskipun keduanya masuk dalam kategori “sangat puas” tetapi perbandingan hasil CSI terdapat perbedaan nilai dimana kepuasan pelanggan Kereta Api Gaya Baru Malam Selatan lebih tinggi daripada kereta api Bangunkarta. Tetapi keduanya harus tetap mempertahankan pelayanan, mengevaluasi, dan memperbaiki kinerja pelayanan yang diberikan untuk kepuasan pelanggan yang maksimal.

Item Type:

Thesis (Undergraduate)

Contributors:

Contribution	Contributors	Email
Thesis advisor	Christiyanto, Wenda Wahyu	UNSPECIFIED

Uncontrolled Keywords:

Kata kunci : Harapan, Kenyataan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Kepuasan Pelanggan

Subjects:

H Social Sciences > HU General Management

Divisions:

Skripsi: Management

Depositing User:

Tri Wilujeng Mardiana

Date Deposited:

02 Sep 2025 03:07

Last Modified:

02 Sep 2025 03:07

URI:

http://repository.itebisdewantara.ac.id/id/eprint/5685

Actions (login required)

View Item